تعیین نحوه برخورد با مشتریان، نقطه شروع گسترش سیاستی برای خدمت‌رسانی بی‌نظیر به مشتری است. کار خود را با تعریف «تجربه بی‌شبیه مشتریان» شروع کنید.


فرشگاه ساز خوب

اگر تجربه مشتریان عالی و بی‌نقص باشد، چگونه خواهد بود؟ چنانچه مشتریان مطلبی در مورد خدمات شما بهبقیه افراد بگویند، رفیق دارید آن مطلب چه باشد؟

طبق تحقیقات آزمایش ‌ها، ده علت یافت شده است که در ایجاد تجربه بی‌نظیر مشتری تاثیر گذار می باشند :
۱. اعتبار و ثبات: قابل پیش‌بینی باشید

چنانچه هربار که دوست ها را ملاقات می‌کنید، تغییر کرده باشند، چه احساس ی به ‌شما دست می‌دهد؟ تصور بکنید اگر هر‌بار که آن‌ها را می‌بینید ظاهر، صدا و رفتارشان تغییر کرده باشد، حفظ رابطه با آن‌ها چقدر دشوار می‌شود. این دقیقا همان احساس ناخوشایند دلسرد‌کننده‌ای است که با تغییر همیشگی بی‌ محصولات خود، در مشتریان به ‌وجود می‌آورید. شوآب. کام هم‌زمان با به‌کار‌گیری هر ایده ی در شرکت ، وب‌سایت خود را ارتقا می‌داد؛ اما مشتریان به‌جای شادی ، از این تغییرات ناآشنا که شوآب را ذوق‌زده می‌کرد، متنفر بودند. برای مثال اکثرا وب‌سایت‌ها، مرتبا طراحی را درست زمانی که مشتریان به آن عادت کرده ‌اند و از آن لذت می‌برند تغییر می‌دهند در آن‌ها حس سردرگمی به‌وجود می‌آورند.

اعتبار ثبات به‌ این مفهوم است که مشتریان می‌توانند روی یک برند حساب کنند در هر دفعه مصرف از آن محصول یا خدمت، مثل مصرف از کالاها مک‌دونالد، کی.اف.سی پیتزا دومینو همان تجربه را داشته باشند. هر بار که کالاها این برندها را می‌خرید، دقیقا می‌دانید طعم ‌شان چگونه خواهد بود، زیرا مشابه دفعات قبل است. برای اکثرا شرکـت ‌ها، همین مساله تعریف برند است.
۲. مسئولیت‌پذیری: وقتی غلط ی مرتکب می‌شوید، آن ‌را قبول بکنید

تحقیقات مکرر نشان می‌دهد وقتی مشتریان شکایت می‌کنند، واقعا نمی‌خواهند پول خود را پس بگیرند و یا خرید را لغو کنند. آن‌ها توقع دارند که محصول خریداری شده به‌ خوب ی کار نماید . آن‌ها از کمپانی فروشنده می‌خواهند، به تعهداتی که زمان فروش قول داده عمل نماید .
فروشگاه ساز

مردم از شما انتظار کمال ندارند. انتظار آن‌ها این است که مسئولیت اتفاقات بهتر یا بدی که تجربه محصول برای مشتری رخ می‌دهد را بپذیرید. دیدنی است بدانید که بسیاری از شرکت ‌ها اگر به ‌سرعت كار کنند، بلافاصله عذرخواهی کنند مسئولیت‌پذیر باشند، از طرف مشتریان بخشیده می‌شوند.

بر‌خلاف تصور، غلط ات باعث می‌شود عمیق‌تر به کنکاش بپردازید گفتگوهایی عمیق‌تر با‌معنی‌تر با مشتریان انجام دهید. وفادارترین مشتریان ممکن است در نتیجه غلط ات شما به مشتری تبدیل شده باشند. مشتریانی که شکایت کرده جواب سریعی دریافت می‌کنند، بیشتر از آن‌هایی که هرگز شکایت نکرده ‌اند، در خرید‌های بعدی معرفی مشتریان به مجموعه وفادار خواهند بود. از طرف دیگر، جواب نماید به شکایت مشتری باعث ترس و عصبانیت می‌شود. مشتری از این می‌ترسد که مجبور به مصرف از محصولی شود که به ‌خوب ی کار نمی‌کند از خرید غلط ی که انجام داده خشمگین است.
۳. پاسخ‌گویی سریع: سریع به اصل ماجرا بپردازید

ی همسر یا دوست‌تان از شما می‌پرسد، « مرا رفیق داری؟» موضوع تنها دادن جواب مثبت نیست. سرعت مهم‌تر است. باید به این پرسش به‌ سرعت جواب دهید.

امروزه، با وجود ارتباطات لحظه‌ای و جهان ی، مصرف‌کنندگان در هر لحظه خبرهای مربوط به کالاها شما را با مصرف از پیام‌های متنی به دیگران منتقل می‌کنند.

خطوط هوایی یونایتد دریافت که نمی‌تواند مساله شکستن گیتار ارزشمند یکی از مسافران بوسیله یکی از باربران کمپانی را به‌ راحتی خاتمه دهد، زیرا تمام مسافران هواپیما شاهد آن بودند. اگر شرکـت ۳۵۰۰ دلار را صرف خرید گیتار ارزشمند تیلور می‌کرد، می‌توانست از میلیون‌ها دلار خسارتی که بوسیله رسانه‌ها ایجاد شد، اجتناب نماید ؛ اما این نرخ پرداخت نشد. دیو کارول و گروه او به نام پسران ماکسول در نماموزیک ی با نام «یونایتد گیتارها را می‌شکند» که شعر آن بر‌مبنای تجربه کارول سروده شده بود، انتقام دلچسبی از این خطوط هواپیمایی گرفتند. بیش از ۸ میلیون نفر این نما‌موسیقی را دیدند. یونایتد به ‌خاطر انتشار این اخبار، به‌سمت سقوط پیش می‌رفت و گروه دیو کارول مشهور ‌تر می‌شد.
وب کو
تمام باید بدانند که این مشتری است که موفق یت یا شکست شما و دستمزدتان را تعیین می‌کند. سام والتون می‌گوید: «ما همه رئیس داریم آن مشتری است و هر زمانی که بخواهد می‌تواند با خرید از جایی دیگر، ما را اخراج نماید ». شما وکیل‌مدافع مشتریان هستید. را آژانس پشتیبانی از مصرف‌کنندگان بدانید که از بهترین مشتریانش پشتیبانی می‌کند. قطعا این عبارت مشهور قدیمی را شنیده‌اید، «تا زمان ی ندانند به آن‌ها ارزش می‌دهید، به دانش شما ارزش نخواهند داد».
۴. خدمات اختصاصی: کاری بکنید دقیقا مناسب مشتری به‌نظر برسد

آیا تجربه مشتری شما مطابق با توقع واقعی خریدار است؟ آیا کارشناس نیازهای منحصر‌به‌فرد مشتریان هستید؟ چگونه می‌توانید شرکت خود را به جایی برسانید که تجربه منحصربه‌فردی برای مشتریان ایجاد نماید رقبا نتوانند بدون فداکاری برای مشتریان خود، از آن تقلید کنند؟
۵. مجموعه کامل: موجودی محصولات را کنترل بکنید

برای دریافت جواب مطلوب از مشتریان و برای اینکه بگویند: «این محصول فوق‌العاده است»، باید موجودی آن محصول در انبار کافی باشد. کسب‌و‌کار شما چه کوچک باشد و چه بزرگ، داشتن موجودی کالای مناسب در زمان مناسب، بدون ایجاد مساله مالی برای شما، کار موازنه‌ای گران و نرخ ‌بر است. انبار کردن پرهزینه است و ریسک فروخته‌نشدن محصولات را به‌ همراه دارد؛ اما اگر به‌دنبال خلق تجربه‌ای فوق‌العاده برای مشتری هستید، باید بتوانید درست زمانی که مشتری محصولی را می‌خواهد، آن ‌را تحویل دهید.
۶. کیفیت: مشتریان آن‌ را تعیین می‌کنند

تعریف کیفیت جمله است از تناسب محصول یا خدمت با شرایط خاص و منحصر‌به‌فرد مشتری. کیفیت به‌ مفهوم این است که کالاها و خدمات شما با معیارها و نیازهای مشتری مطابقت داشته و یا از آن فراتر می‌رود.

در جریان جنگ جهان ی دوم، هزاران نفر برای چتربازی روش دیدند، اما در مسائل متعددی، چترهای نجات در پرش‌های تست ی باز نشدند. خوشبختانه چتربازان دو چتر نجات داشتند، پس نرخ تلفات در جریان روش بسیار پایین بود. با اینکه جمع‌کنندگان چترهای نجات برای درست بستن چترها، انعام جایزه دریافت می‌کردند، ولی سطح نقایص چترهای نجات و باز نشدن آن‌ها به‌طور غیر‌قابل‌قبولی بالا بود.

سرانجام، یکی از افسران ایده‌ای را بیان کرد. او به جمع‌کنندگان چترهای نجات گفت که صبح روز بعد آن‌ها را به ارتفاع ۵۰۰۰ پایی خواهد برد و باید با چترهایی که خودشان جمع کرده ‌اند، از آن ارتفاع بپرند. جای تعجب نیست که در این پرش آزمایش ی تمام چترها باز شدند.

پس افسر تمام چتر‌جمع‌کن‌ها را گردهم آورد و گفت، از این‌پس به‌صورت تصادفی هر‌یک از شما را به این ارتفاع می‌برم تا با یکی از چترهایی که در هفته قدیم جمع کرده ‌اید و آن‌هم به‌طور تصادفی انتخاب شده است، بپرید. از آن زمان به بعد، تمام چترها به‌روشی عالی جمع شدند و حادثه چترهای باز‌نشده هرگز تکرار نشد.
۷. تحویل: در هر فرصت ممکن فراتر از انتظارات عمل بکنید

تعجبی ندارد شرکت ‌هایی که تحویل محصولشان سریع، قابل‌اعتماد و قابل پیش‌بینی است، کسب‌و‌کار را از چنگ توزیع‌کنندگانی که توزیع ضعیف و بی‌ثباتی دارند می‌ربایند. سایت زاپوس کفش‌فروشی آنلاینی است که به‌ خاطر ایده خدمات‌رسانی سریع خاطره‌انگیز به مشتری، در عرض ۹ سال به یک شرکـت میلیارد دلاری تبدیل شد. مدیر اافزایش اجرایی مجموعه می‌گوید: لطیفه‌ای که مشتریان تعریف می‌کنند این است که «لحظه‌ای که سفارش را به‌صورت آنلاین در سایت زاپوس ثبت می‌کنید، باید از جا بلند شده سمت در بروید، زیرا کفش‌هایی که سفارش داده‌اید، به‌سرعت ارسال می‌شود».
۸. تجربه کارمندان: کاری بکنید افرادتان از کار‌کردن برای شما شادمان باشند

اگر کاری بکنید کارمندان حس مهم‌بودن کنند، همین احساس را در مشتریان نیز ایجاد خواهند کرد. در واقع چگونگی رفتار کارمندان با مشتری، بازخورد رفتار مدیر مجموعه با کارمندان است.
۹. تجربه شخصی: را جای مشتریان بگذارید و بینید حس مشتری‌بودن چگونه است

هیچ چیز در کسب‌و‌کار مهم‌تر از تجربه شخصی نیست. وقتی کارایی (ناکارایی) یک محصول یا خدمت را در‌عمل می‌بینید، اطلاعات به‌دست‌آمده ارزشمند ‌تر از میلیون‌ها نظرسنجی تلفنی است.

در تست ی، مدیران وب سایت شوآب به یک اتاق نیمه‌تاریک می‌رفتند که مانند اتاق‌هایی بود که برای بازجویی مجرمان مصرف می‌شود آیینه یک‌طرفه‌ای در آن نصب شده بود. چنین مکانی آزمایش گاه قابلیت مصرف نامیده می‌شود. آن‌طرف آیینه ، مشتری تنهایی پشت رایانه نشسته بود مدیران، مشتریانی را می‌دیدند که بدون یاری درحال گشت‌و‌گذار در وب سایت شوآب بودند. آن‌ها می‌توانستند صفحه رایانه را ببینند ناراحتی را در چهره مشتری بخوانند. سختی کشیدن مشتری تقصیر او نیست، تقصیر شماست.
۱۰. رقابت: مشتری باشید




اکثر رهبران کسب‌و‌کار، پشت میز می‌نشینند و ادعا می‌کنند مشتری‌مدار هستند ، اما زمان ی در دفتر نشسته‌اید، نمی‌توانید درک جامعی از سلایق مشتریان داشته باشید. باید بیرون بروید با مشتریان ملاقات بکنید
فروشگاه ساز .

از این آزمایش ساده و قدرتمند در شرکت خود به‌طور مرتب استفاده بکنید : هر‌یک از اعضای تیم را موظف بکنید از رقبای موفق شما خرید کنند. از محل کارشان بازدید بکنید ، آگهی ‌های آن‌ها را بخوانید و به تعهداتی که به مشتریان می‌دهند توجه بکنید . ضروری نیست چرخ را از نو اختراع بکنید . بعضی وقتها تنها با انگیزه‌گرفتن یا ترسیدن از رقبای موفق خود می‌توانید ایده‌هایی فوق‌العاده برای اصلاح تجربه خدمات مشتریان به‌دست آورید و بهتر از آن‌ها عمل بکنید .

برای پیروزی در بازار رقابتی باید در تلاش ‌ها، سختی‌ها و پیروزی‌های مشتریان همد سهیم باشید. هر ارتباط با مشتری، فرصتی برای ایجاد ذهنیت مثبت از سازمان شما است. مرتبا به مشتریان یادآوری بکنید که قدرشان را می‌دانید.